• Monchai Wongkittikraiwan

การท่องเที่ยวยุค New Normal ต้องปลอดภัย จริงใจ และใช้เทคโนโลยี (กว่าที่เราคิด)



“เราต้องยอมรับความจริงอยู่สองเรื่อง หนึ่ง คือเราไม่รู้ว่าภาคการท่องเที่ยวจะกลับมาได้เมื่อไหร่ และสอง เมื่อมันกลับมาแล้ว มันจะต่างไปจากเดิมแน่นอน”

เป็นประโยคสำคัญที่ ไบรอัน เชสกี ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Airbnb บอกกับพนักงานในจดหมายที่สร้างแรงสั่นสะเทือนไปทั่วโลกเมื่อต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา และประกาศปลดพนักงาน 1,900 คน หรือคิดเป็น 25 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานทั้งหมด หยุดการลงทุนทั้งสตูดิโอ โรงแรม และอสังหาริมทรัพย์อื่นๆ เพื่อกลับมาเน้นที่คุณค่าหลักที่แท้จริงขององค์กร นั่นคือบริการแชร์ที่พักและสร้างประสบการณ์เหมือนกับวันแรกที่เริ่มทำธุรกิจ ถือเป็นช่วงที่ยากลำบากสำหรับสตาร์ตอัปที่เคยเป็นดาวเหนือของวงการโซลูชั่นด้านเศรษฐกิจแบ่งปัน (Sharing Economy) คาดว่ารายได้ทั้งปี 2563 นี้จะน้อยกว่าครึ่งของรายได้ที่เฉียด 4 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2562 เสียอีก

Airbnb เคยเกือบจะครองโลกได้แล้วแท้ๆ

หลังจากนั้นไม่นานก็มีข่าวลบเกี่ยวกับ Airbnb เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งปัญหาการเปลี่ยนแปลงนโยบายแบบที่ผู้บริโภคไม่ทันตั้งตัว และปัญหาการขอคืนเงินที่ถือเป็นเรื่องใหญ่ ผู้ลงทุนในอสังหาริมทรัพย์หลายรายเริ่มประกาศขายทรัพย์สินทั้งบ้านและคอนโดฯ ที่เดิมตั้งใจจะทำเป็นแหล่งรายได้จากนักท่องเที่ยวเพื่อเก็บเงินสดเอาไว้กับตัว หลังจากช่วงหลายปีที่ผ่านมาภาคอสังหาริมทรัพย์ทั่วโลกได้รับอานิสงส์จากการขยายตัวของนักท่องเที่ยว โดยเฉพาะชาวจีนที่เดินทางออกไปท่องโลกกว้างแทบจะทุกตารางนิ้วของดาวดวงนี้ พร้อมกับภาพเดียวที่ทุกคนมองไปข้างหน้าว่าภาคการท่องเที่ยวจะขยายตัวไปเรื่อยๆ อย่างไม่รู้จบ ประกอบกับราคาตั๋วเครื่องบินที่ถูกลงกว่าเดิมหลายเท่าตัว ทำให้ ‘ใครๆ ก็บินได้’ จึงมีนักลงทุนมือสมัครเล่นซื้อที่อยู่ในเมืองและสถานที่ท่องเที่ยวสำคัญเพื่อปล่อยเช่าเป็นจำนวนมาก

แต่นั่นคือโลกที่เรารู้จักก่อนจะเจอกับโรคระบาดครั้งใหญ่ที่สุดของมนุษยชาติที่ชื่อ ‘โควิด-19’

เรื่องราวของ Airbnb โรงแรมยักษ์ใหญ่ที่ลดจำนวนพนักงาน การผ่าตัดทางธุรกิจของการบินไทย ช้างจำนวนมากที่เชียงรายตกงานเพราะขาดนักท่องเที่ยว รวมทั้งสายการบินระดับตำนานที่ต่อคิวยื่นล้มละลายเพื่อฟื้นฟูกิจการเกิดขึ้นต่อเนื่องนับตั้งแต่ไตรมาสที่ 2/2020 ที่ผ่านมา ธุรกิจบริการได้รับผลกระทบอย่างสาหัสทั้งโรงแรม ร้านอาหาร และการขนส่ง ยิ่งปล่อยไว้นานจะยิ่งทำลายระบบเศรษฐกิจแบบยากจะหวนคืน รัฐบาลไทยก็ทำเช่นเดียวกับรัฐบาลทั่วโลก นั่นคือค่อยๆ คลายล็อกมาตรการปิดเมืองเป็นระยะ และเร่งเดินเครื่องให้ภาคการท่องเที่ยวกลับมาฟื้นตัว ดึงดูดการท่องเที่ยวในประเทศกันก่อนเพื่อให้มีกระแสเงินหมุนเวียนในระบบ แม้จะไม่มากเท่าเดิม แต่ก็ดีกว่าไม่มี ในภาวะที่ยังไม่มีใครพร้อมจะรับนักท่องเที่ยวต่างประเทศเข้ามาได้แบบนี้

โจทย์ใหญ่ที่สุดในตอนนี้ คือภาคการท่องเที่ยวจะสร้างความไว้วางใจที่ถูกโรคโควิด-19 ทำลายไปทั่วโลกให้กลับมาได้อย่างไร เมื่อวันนี้เราพูดแต่คำว่า ‘ความปกติใหม่ (New Normal)’ จนเกร่อแบบที่เป็นอยู่ คำตอบก็ชัดเจนในตัวแล้วว่าผู้ประกอบการและภาคส่วนที่เกี่ยวข้องต้องสร้าง ‘ความไว้วางใจใหม่ (New Trust)’ ด้วย จะทำแบบเดิมไม่ได้อีกต่อไป

ความปลอดภัยถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในตอนนี้ แม้ธุรกิจโรงแรมจะสะบักสะบอมในปัจจุบัน แต่ก็พลิกกลับมาสร้างความได้เปรียบเหนือเครือข่ายที่พักของ Airbnb ได้ เนื่องจากโรงแรมโดยเฉพาะแบรนด์ยักษ์ใหญ่มีระบบการจัดการที่ดี สามารถปรับการบริการและสถานที่ให้สอดรับกับการใช้ชีวิตแบบเว้นระยะห่างต่อกันได้อย่างถูกสุขลักษณะ และไว้เนื้อเชื่อใจได้มากกว่าบ้านพักราคากันเองของคนแปลกหน้าจาก Airbnb เราจึงเห็นบริการแบบพิเศษจากโรงแรมต่างๆ ทั้งการให้บริการที่พักเพื่อการกักตัวดูอาการ หรือมาตรการพรีเมียมที่ทำให้ผู้เข้าพักสบายใจได้มากขึ้น


Airbnb ก็ทำไม่ได้

บังกะโลหรอ อย่าหวังเลย

อีกประโยคในจดหมายของเชสกี ซีอีโอของ Airbnb ที่บอกว่า “ผู้คนจะต้องการตัวเลือก (ในการท่องเที่ยวและพักอาศัย) ที่ใกล้บ้านมากกว่าเดิม ต้องปลอดภัยและมีราคาจับต้องได้มากขึ้น” สะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี เราเริ่มเห็นการเดินทางท่องเที่ยวกลับมาอีกครั้ง แต่เป็นการท่องเที่ยวภายในประเทศที่สถานการณ์การแพร่ระบาดลดลงจนผู้คนเริ่มวางใจที่จะไปค้างอ้างแรมนอกบ้าน หลังจากทำความรู้จักกับโรคโควิด-19 ได้ดีในระดับหนึ่ง แม้จะติดต่อกันง่ายและผู้ป่วยจำนวนมากไม่แสดงอาการ แต่ถ้าไม่ไปยุ่งเกี่ยวกับพื้นที่หรือกลุ่มคนที่มีความเสี่ยง ก็ถือว่าปลอดภัยในระดับหนึ่งแล้ว ตรงนี้เป็นหน้าที่ของรัฐบาลและหน่วยงานด้านสาธารณสุขในการจับมือกันสร้างและติดป้าย ‘พื้นที่ปลอดภัย’ โดยเร็ว


เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในภาคการท่องเที่ยวมากขึ้น เห็นได้ชัดจากการชำระเงินผ่านแอปพลิเคชั่นและแพลตฟอร์มต่างๆ

เมื่อมีการท่องเที่ยวก็มีการเดินทาง การพักอาศัย และการซื้อสินค้า นำมาซึ่งรายได้แก่ผู้ประกอบการและชุมชน ซึ่งมีผลต่อการจ้างงาน รวมถึงการจัดซื้อจัดจ้างต่อไป จึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไมสเปนจึงรีบประกาศเปิดประเทศรับนักท่องเที่ยวโดยจะเริ่มในเดือนกรกฎาคมนี้ เพราะรายได้จากภาคการท่องเที่ยวของสเปนนั้นสูงถึง 11 เปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ หรือ GDP เลยทีเดียว ท่ามกลางความเคลือบแคลงใจของคนทั้งโลกว่าสเปนพร้อมเปิดประเทศแล้วจริงหรือ เพราะก่อนหน้านี้มีจำนวนผู้ป่วยและผู้เสียชีวิตจากโรคโควิด-19 สูงติดอันดับโลก ถือเป็นบททดสอบที่สำคัญในช่วงที่เราต่างเฝ้ารอวัคซีนวิเศษที่ยังไม่รู้ว่าจะมีเมื่อไหร่ หากเกิดการแพร่ระบาดระลอกใหม่จนต้องปิดประเทศ หรือปิดเมืองอีกครั้ง ก็จะส่งผลเสียหายต่อเศรษฐกิจอย่างยากจะประเมินได้ แต่ถ้าสเปนหรือประเทศอื่นทำสำเร็จ สามารถจัดการภาคการท่องเที่ยวได้อย่างดีเยี่ยม ก็อาจกลายเป็นจุดหมายปลายทางของการท่องเที่ยวยุค New Normal และพาประเทศเดินไปข้างหน้าได้ ในขณะที่คนอื่นยังนอนล้มป่วยอยู่

เดิมพันเรื่องเปิดประเทศนี้สูงมาก ประเทศไหนทำได้ก่อนก็จะได้เปรียบทันที


แต่ถ้าล้มเหลวก็อาจพบกับหายนะระลอกใหม่ได้

มาร์กแลนด์ เบลคล็อก รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร โรงแรมและรีสอร์ตในเครือเซ็นทาราบอกกับผู้เขียนว่า ตลอดการทำงานเกือบสี่ทศวรรษในอุตสาหกรรมนี้ เขาไม่เคยพบเห็นอะไรแบบวิกฤติโรคโควิด-19 มาก่อน แม้ช่วงวิกฤติเศรษฐกิจต้มยำกุ้ง 2540 หรือวิกฤติการณ์ทางการเงินปี 2550 ผู้คนก็สามารถหลีกหนีความวุ่นวายไปท่องเที่ยวเพื่อพักผ่อนจิตใจได้ แต่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ทำให้มีข้อจำกัดด้านกายภาพรอบด้าน ทั้งการปิดเมือง ปิดโรงแรม และสถานที่ท่องเที่ยว รวมถึงจำกัดการเดินทางทั้งในและต่างประเทศ นี่คือภาวะที่ชะงักงันแบบเฉียบพลันของจริง

เขาคิดว่าปี 2563 เป็นปีที่ต้องยอมรับความจริงและปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจเพื่อสอดรับกับโลกยุคใหม่ คาดว่านักท่องเที่ยวจะเริ่มกลับมาอีกครั้งในช่วงเทศกาลตรุษจีนต้นปี 2564 หลังจากสถานการณ์คลี่คลายแล้ว ซึ่งเป็นไปได้ว่าตัวเลขนักท่องเที่ยวและรายได้อาจกลับมาใกล้เคียงกับปี 2562 นักท่องเที่ยวจีนถือว่ามีศักยภาพอย่างมากที่พร้อมจะกลับมาเดินทางได้ก่อนชาติอื่น และประเทศไทยเองยังเป็นจุดหมายปลายทางที่ถูกใจของแดนมังกร อย่างไรก็ตามการค้นหาตลาดนักท่องเที่ยวใหม่ๆ ยังถือเป็นเรื่องที่ต้องทำ เพราะหากพึ่งพาลูกค้าเพียงไม่กี่กลุ่ม เมื่อเกิดข้อจำกัดด้านการเดินทาง หรือความท้าทายใหม่ๆ ในประเทศเหล่านั้นก็จะกระทบกับธุรกิจอยู่ดี


อย่างไรก็ตาม มาร์กแลนด์เชื่อว่าจะเกิด New Normal กับธุรกิจโรงแรม และเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในภาคการท่องเที่ยวมากขึ้น เห็นได้ชัดจากการชำระเงินผ่านแอปพลิเคชั่นและแพลตฟอร์มต่างๆ ลดการสัมผัสลง ขยับไปเป็นการเช็กอินเข้าห้องพักแม้จะไม่ได้อยู่ที่โรงแรมก็ตามที เพื่อเลี่ยงการติดต่อกับพนักงานและบริกรมากหน้าหลายตาที่ล็อบบี้ ลูกค้าสามารถใช้โทรศัพท์มือถือของตัวเองปลดล็อกประตูห้อง หรือใช้งานลิฟต์โดยสารได้เอง ลดการใช้คีย์การ์ดที่ต้องหยิบจับลง สิ่งเหล่านี้จะเห็นได้ชัดในกลุ่มโรงแรมระดับบนที่จะปรับแต่งให้เข้ากับลักษณะของลูกค้า (Personalization) มากยิ่งขึ้น ขณะที่โรงแรมระดับกลางและระดับประหยัดจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้งานอย่างแพร่หลาย

การบริการในโรงแรมที่เราคุ้นเคยก็อาจจะเปลี่ยนแปลงไป ดังเช่นการปรับตัวของร้านอาหารบุฟเฟต์ในตอนนี้ ที่ไม่ได้นำถาดอาหารมาวางแล้วปล่อยให้ลูกค้าตักได้ตามใจอีกต่อไป เมื่อโรงแรมกลับมาเปิดกิจการก็อาจปรับในส่วนของอาหารบุฟเฟต์ให้สอดคล้องกับมาตรการเว้นระยะห่างต่อกันในระยะสั้น อาหารทุกจานต้องถูกห่อและไม่สัมผัสกับอากาศ หรือมือของมนุษย์ก่อนที่ลูกค้าจะหยิบมันไปรับประทานที่โต๊ะ มาตรการสัมผัสครั้งเดียว (One Contact) จะถือเป็นหัวใจของภาคบริการนับจากนี้ต่อไป เป็นไปได้ที่จะต้องมีเชฟยืนประจำทุกจุดเพื่อปรุงอาหารสดใหม่ให้ลูกค้าแบบจานต่อจานแทนรูปแบบเดิมที่ทำเอาไว้จำนวนมาก และวางในห้องอาหารเป็นเวลานาน ซึ่งมาร์กแลนด์เรียกมันว่า ‘บุฟเฟต์ดัดแปลง (Modified Buffet)’


นอกจากนั้นนโยบายในการจองห้องพัก รวมถึงการคืนเงินกรณียกเลิกจะเปลี่ยนไปในรุปแบบที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เพราะมีปัจจัยที่ไม่แน่นอนเข้ามากระทบกับชีวิตของลูกค้ามากกว่าเดิม ทุกคนจะต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อุปสงค์ต่อการท่องเที่ยวจะยังหดตัวรุนแรงในระยะสั้นนี้ สอดคล้องกับสภาพเศรษฐกิจที่ทำให้คนส่วนใหญ่มีรายได้ที่ลดลง และต้องคิดหนักมากขึ้นเมื่อต้องใช้จ่ายในสิ่งที่ยังไม่จำเป็นกับการดำรงชีพ แต่เขายังเชื่อว่าสุดท้ายแล้วผู้คนก็จะกลับมาท่องเที่ยวกันอีกครั้งอย่างแน่นอน


“อย่างไรเสีย ความอยากและการโหยหาการเดินทางท่องเที่ยวเพื่อออกไปเจอกับโลกใบนี้ก็ยังมีอยู่ในตัวเราทุกคนครับ” มาร์กแลนด์กล่าว

ถ้าการท่องเที่ยวคือการมอบรางวัลให้ตัวเอง

มนุษย์ก็อาจเป็นสิ่งมีชีวิตที่ตบรางวัลให้ตัวเองบ่อยที่สุดในจักรวาลก็เป็นได้



ดูข่าวต้นฉบับ: https://www.gqthailand.com/views/article/hospitality-at-a-crossroads

4 views0 comments